上市品牌設(shè)計(jì)——如何有效維護(hù)上市公司的聲譽(yù)？
企業(yè)聲譽(yù)是一個(gè)企業(yè)獲得社會(huì)公眾信任和贊美的程度，通常由知名度、美譽(yù)度和信任度構(gòu)成。聲譽(yù)的核心是相互信任。良好的聲譽(yù)是企業(yè)所擁有的獨(dú)特資源，它能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)聲譽(yù)雖經(jīng)長(zhǎng)期積累和培育而形成，但卻很脆弱，很不穩(wěn)定，因此對(duì)企業(yè)聲譽(yù)必須進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)聲譽(yù)的維護(hù)主要包括兩個(gè)方面：日常維護(hù)和公關(guān)危機(jī)處理。
第一、日常維護(hù)
企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)聲譽(yù)的日常維護(hù)，要建立相應(yīng)的聲譽(yù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制、以主動(dòng)防范公關(guān)危機(jī)。企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)信息，及時(shí)采取措施堵住漏洞，力求在損害產(chǎn)生前加以解決。杜絕隱瞞事實(shí)真相，報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象。
第二、公關(guān)危機(jī)處理
公關(guān)危機(jī)的妥善處理，是聲譽(yù)維護(hù)的重申之重。企業(yè)公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)就是形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。如果危機(jī)得到有效控制和處理，不僅能成功維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，而且能使之進(jìn)一步鞏固;但如果危機(jī)沒有及時(shí)解決，那么，苦心經(jīng)營(yíng)的一切就會(huì)化為烏有。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)風(fēng)云變化莫測(cè)，危機(jī)防不勝防，企業(yè)成長(zhǎng)中時(shí)時(shí)伴隨著危機(jī)。面臨危機(jī)，企業(yè)如何處理危機(jī)以成功維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)呢?下面三點(diǎn)是任何企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)必須堅(jiān)持的基本原則。
1.堅(jiān)持公眾利益第一
在公關(guān)危機(jī)時(shí)，往往是由于企業(yè)不當(dāng)行為或發(fā)生突發(fā)事件，公眾利益受到損害，企業(yè)和公眾利益處于直接沖突的狀態(tài)。公眾利益能否得到補(bǔ)償或維護(hù)，是個(gè)焦點(diǎn)。因此，面對(duì)危機(jī)，企業(yè)一定要明確表態(tài)，積極行動(dòng)，不惜代價(jià)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)維護(hù)公眾利益。讓公眾感受到即使在企業(yè)最困難的時(shí)候，他們的利益仍然是企業(yè)關(guān)注的根本。
2.快速反應(yīng)，以贏得主動(dòng)
公關(guān)危機(jī)處理必須強(qiáng)調(diào)“救火意識(shí)”。危機(jī)一旦發(fā)生，媒體及各種信息傳播渠道都會(huì)以最快的速度披露傳播危機(jī)信息，企業(yè)內(nèi)外公眾都密切關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展。如果企業(yè)反應(yīng)遲緩，不僅會(huì)錯(cuò)過危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致一系列連鎖反應(yīng)，還會(huì)影響到公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的信心，甚至給公眾以不敢負(fù)責(zé)的印象。相反，如果企業(yè)快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，則能有效駕馭危機(jī)，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化。
3.高效的信息傳播和溝通
大眾傳媒是組織和公眾溝通的橋梁，對(duì)危機(jī)的解決起著重要的作用。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情真相，以一種坦誠(chéng)而理性的態(tài)度統(tǒng)一傳播的口徑與傳播的內(nèi)容，不遮掩、不回避，與媒體保持良好溝通，爭(zhēng)取媒體的正面宜傳，緊緊抓住大眾傳媒這一信息傳播的牛鼻子，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)還必須與主要公眾如消費(fèi)者、經(jīng)銷商、大股東、企業(yè)員工、政府等，區(qū)分輕重緩急，采取不同措施進(jìn)行溝通。
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